Rapport : 76 % des consommateurs cesseraient de faire affaire avec une entreprise après une seule mauvaise expérience client
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Une nouvelle étude a révélé qu’à mesure que l’inflation augmente, les attentes en matière d’expérience client augmentent également, ce qui en fait un moment décisif pour les marques lorsqu’il s’agit de fidéliser la clientèle. La hausse de l’inflation pousse les consommateurs à repenser les achats à gros enjeux, comme les voitures, les vacances et les projets de rénovation domiciliaire, mais près des deux tiers (63 %) déclarent qu’ils sont toujours prêts à payer plus pour obtenir un meilleur service client.
C’est ce qu’indique une nouvelle enquête de la société d’intelligence conversationnelle basée sur l’IA, Invoca, qui a interrogé 500 consommateurs ayant effectué un achat à fort enjeu au cours de la dernière année dans les secteurs suivants : automobile, services financiers, soins de santé, services à domicile, assurance, télécommunications. et voyager pour mieux comprendre l’importance de l’expérience client tout au long du parcours d’achat.
Alors que les consommateurs achètent en fonction du prix, ils exigent également de grandes expériences. L’enquête a révélé que plus des trois quarts des répondants (76 %) ont déclaré qu’ils cesseraient de faire affaire avec une entreprise après une seule mauvaise expérience. Lorsque les répondants ont classé les raisons possibles pour lesquelles ils cesseraient de faire affaire avec une entreprise, une mauvaise expérience téléphonique venait juste après les prix élevés. Une mauvaise expérience comprend : des agents grossiers (59 %), de longs temps d’attente (58 %) et trop de transferts (58 %) comme les trois principales raisons.
Les consommateurs prennent désormais davantage le téléphone dans leur parcours d’achat, près des trois quarts (68 %) passant un appel téléphonique à un moment donné. Ils s’attendent à ce que les entreprises connaissent la raison de leur appel, surtout si elles ont déjà fait affaire avec eux, la grande majorité (85 %) s’attendant à ce qu’ils connaissent certains détails à leur sujet (par exemple, l’historique des achats, savoir qui je suis, etc.) . Il s’agit d’une forte augmentation par rapport à 2021, où seulement 71 % des répondants pensaient que les entreprises devraient déjà connaître ces détails.
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L’enquête a également montré que lorsqu’une entreprise sait pourquoi un client appelle, les clients lui font davantage confiance et sont plus susceptibles de faire affaire avec elle à l’avenir. Par conséquent, les marques doivent doter leurs agents de centre de contact de données et de technologies percutantes pour s’assurer qu’ils peuvent offrir des expériences client positives.
Lisez l’intégralité du rapport d’évaluation de l’expérience client Invoca 2022.
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